010-63331066/67

保修期内售后服务方式及承诺 

一、服务宗旨

       为了更好地服务客户,确保客户的合法权益,解除客户的后顾之忧,确保监控系统能够正常、稳定的运行,树立北京大为智恒科技有限公司的企 业形象和品牌信誉,对客户服务作出以下承诺:  

1、我方开发生产的专用硬件设备严格按照IS09001标准组织原材料、零部件的采购、产品的设计/开发和产品的生产、检验。

2、为出厂产品提供必要的技术文件,如硬件手册、软件手册等。  

3、对系统的软、硬件设备提供自安装验收合格之日起12个月的质量保证期,提供每周7×24小时的系统维护维修服务支持体系,客户在正常的操作使用条件 

     下,因产品的设计或制造的质量问题而不能正常使用时,提供质保服务。   

4、根据客户需求或售后维护协议及时提供备品、备件和安装、调试、维修服务及对客户有关人员进行技术培训。  

5、由我司负责安装的设备或监控系统在安装验收后负责提供设备、系统的详细安装资料、系统维护资料、系统配置资料。  

6、在保修期内,监控系统由于自然灾害等不可抗力之外原因导致的故障,系统重大故障4-24小时内排除,一般故障48小时内排除;在保修期外提供每周7×24

     小时的电话热线支持,对甲方不能解决的系统重大、疑难故障,应甲方要求,卖方到现场服务,48小时内排除故障,做到先处理问题,待正常运转后,再分

     析原因,明确责任。以保证客户在出现系统重大故障时,能及时得到技术咨询和帮助。  

二、服务内容

       我方将以下服务项目组合成售后服务包,以保证用户系统正常运营,售后包括以下服务项目:  

  • 技术支持服务:电话咨询服务、电话技术指导服务、远程支持服务、现场支持服务; 

  • 硬件支持服务:硬件维修服务、备件销售服务、硬件更换服务;  

  • 现场培训服务?

  • 资料服务:网上资料服务、提前通知服务?

  • 软件升级服务

1、技术支持服务  ?

  • 我方提供的技术支持服务包括电话支持、远程支持及现场支持三种技术支持服务。  ?

  • 用户在维护我方的设备过程中出现自己不能解决的问题时,可通过电话或传真的方式向我所指定联系人提交服务请求,寻求技术支持,我方接到技术支持的服务请求后,将首先通过电话支持服务功远程支持服务进行响应,如服务请求无法有效满足,我方将提供现支持服务。  ?

  • 对于设备故障,我方根据对业务造成的影响分为3种故障级别,分别为紧急故障、重大故障、一般故障。对应每级故障,我方提供相应的技术支持服务。  

2、硬件支持服务  

2.1 硬件维修服务?

  • 用户将故障电路板或前端采集设备通过邮寄或其它方式送达我方后,如用户无备品备件,我方将先提供替代部件并将故障电路板修复,并寄出或以其它方式返回给用户。  

  • 经我方修复的电路板保修三个月。  

  • 我方不承诺无法修复电路板的维修。

2.2 硬件更换服务用户

      可以用故障电路板换取我方同种类型的正常电路板,更换后的用户故障电路板的所有权属于北京大为智恒科技有限公司,北京大为智恒科技有限公司替换件的所有权属于用户。

3、现场培训服务?

  • 我方人员在进行施工安装调试或售后现场支持服务后,实施现场培训服务。  ?

  • 培训对象为用户的设备维护人员,培训内容为与日常维护有关的主题。  

4、网上资料服务 

  • 我方建立与设备维护有关的专门网页,提供与日常维护相关的资料。  

  • 用户可以在我方开放的权限内,有权获取北京大为智恒科技有限公司的有关设备维护、产品知识、维护经验等方面的资料。

  • 我方将及时对网上资料进行更新。  

5、提前通知服务  

  • 我方将近期发现的重大问题及时通知用户。

  • 重大问题的范围包括:设备运行问题及一些与设备运行密切相关的问题。

  • 我方及时发布软硬件版本更改、新功能增加的公告。

  • 我方通过网页或电子邮件的方式发出电子公告,亦或通过邮寄的方式通知用户。

6、软件升级服务  ?我方根据故障情况,以书面的形式提交用户软件升级方案。 

  • 软件升级时间在不影响用户的正常业务的前提下,由我方与用户共同确认。

  • 我方选派经验丰富的技术人员实施软件升级服务。

  • 软件升级期间,用户应派维护人员共同参与,并能提供必要的后勤保障。  

三、售后合同履行中责任划分  

1、用户的责任?

  • 如果由于解决问题的需要,我方技术专家可要求用户提供详细的问题说明报告。  ?

  • 在紧急故障发生后,及时将清楚描述问题的报告送达我方指定联系人手中。  ?

  • 在需要时向我方提供适于解决问题的网络和工作环境以及现场商业条件。  ?

  • 配合我方技术人员为解决问题提供所需的人员或其他资源。  

2、我方的责任  ?

  • 在接到解决问题请示报告后,在标准的合约时间内,提出解决方案和采取措施,减少用户的损失。  ?

  • 对电话咨询的问题,技术支持人员在合约时间内,提供合理的解决方案。  

3、其它  ?

  • 由于不可抗力造成的设备毁坏等问题,不属于本服务承诺的范围之内。  ?

  • 经调查,不属于我方设备引起的问题,不在本服务承诺的范围之内。如因不可抗力因素影响,我方现场响应时间可顺延,但我方尽快通知贵方。